《冲突管理》课程介绍
课程目的：
学员通过本课程的学习，可以掌握如下技能：
- 了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
- 提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。
- 了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突。
- 有效规避，缓解冲突，加强交流与合作。
培训方法：
讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、团队展示等一系列教学活动。
课程时间与人数
《冲突管理》是一个互动性很高的培训课程，为期两天，培训效果以学员人数在12至24名之间的最佳。
课程大纲
一、冲突的基本概念
1. 什么是冲突
2. 冲突发生的条件
3. 冲突的三个层次
4. 冲突的来源
5. 不同性质的冲突的比较
a) 建设性冲突的作用
b) 冲突对团队的影响
c) 冲突对团队的利与弊
6. 冲突管理的意义和观念
7. 冲突管理的游戏
a) 冲突处理之四项基本原则
8. 解决冲突的策略
9. 冲突处理的步骤
10. 面对冲突应当避免的10大错误
二、角色错位和心理冲突
1. 优秀员工的四个角色
2. 游戏 － 您的角色定位？
3. 个人的心理冲突
三、沟通不当
1. 测试
2. 沟通的障碍
a) 聆听技巧
b) 非语言的交流
c) 游戏
3. 给予建设性反馈和接受建设性反馈
a) 角色扮演
4. “但是”的使用
5. 处理冲突的说服技巧
a) 小组讨论
b) 角色扮演
6. 冲突中的异议处理技巧
a) 角色扮演
7. 沟通技巧之DISC模型在冲突管理中的应用
a) 案例分析－Janet的烦恼
8. 冲突处理的六个心理武器
四、管理风格不匹配（可选，针对管理层）
1. 唐僧的烦恼？
2. 情境领导力的三种技巧
a) 诊断：是评估员工在发展阶段的需求；
b) 灵活：是能轻松自在的使用不同的管理风格；
c) 绩效伙伴（约定管理风格）：与员工建立伙伴关系，与员工约定他所需要的管理风格
3. 员工发展的四个阶段
a) 热情的新手 － 有意愿，没能力
b) 醒悟的学习者 － 低意愿，低能力
c) 有能力但谨慎的工作者 －没把握，有能力
d) 独立的成就者 －有信心、有能力
4. 四种对应的领导风格
a) 指示型管理风格
b) 教导型管理风格
c) 支持型管理风格
d) 授权型管理风格
5. 解决领导风格不匹配的方法和步骤
6. 角色扮演
五、服务意识缺乏
1. “内部服务链”理念
2. 小组讨论: 谁是我的内部客户?
3. 市场调研
4. 观念改变
5. 避免内部冲突的HAPPY原则
六、立场不同
1. 失败案例分析
2. 成功案例分析
3. 处理立场冲突的关键
4. 通过谈判解决立场冲突（可选）
a) 冲突中谈判的准备流程（可选）
b) 争议阶段的一般过程（可选）
c) 案例分析（可选）
5. 通过调解解决冲突
a) 权威解决法
b) 目标升级法
c) 打破僵局的技巧
以上是我们初步建议的课程大纲。在与管理层和目标学员进一步沟通后，我们会客户化课程的设计以满足客户要求。
